Geschäftsprozessmanagement: Prozesse, die jemandem gehören

Prozessmanagement, auch Geschäftsprozessmanagement oder BPM, ist die systematische Gestaltung, Steuerung und Verbesserung der Prozesse eines Unternehmens. Es umfasst die Identifikation aller wichtigen Prozesse, ihre Modellierung und Dokumentation, die Zuordnung von Verantwortlichen, die Messung mit Kennzahlen und die regelmässige Überprüfung. Ziel ist, dass Abläufe nicht zufällig entstehen, sondern bewusst gestaltet sind und sich weiterentwickeln lassen. Prozessmanagement ist der Rahmen; Prozessoptimierung ist die konkrete Verbesserung darin.

Die Prozesslandkarte ist die oberste Ebene des Prozessmanagements: eine Übersicht aller Prozesse eines Unternehmens auf einer Seite, gegliedert in Führungsprozesse (Strategie, Controlling), Kernprozesse (vom Auftrag bis zur Auslieferung) und Unterstützungsprozesse (Personal, IT, Instandhaltung). Sie zeigt, wie die Prozesse zusammenhängen, und dient als Einstieg in die Detailmodelle. Eine gute Prozesslandkarte ist so einfach, dass jede Mitarbeitende ihren eigenen Prozess darauf findet. Ich erstelle sie mit der Geschäftsleitung in einem halben Tag.

Ein Swimlane-Diagramm stellt einen Prozess in Bahnen dar, wobei jede Bahn einer Rolle, Abteilung oder einem System entspricht. Die Tätigkeiten stehen in der Bahn dessen, der sie ausführt; Pfeile zeigen den Ablauf und die Übergaben zwischen den Bahnen. Der Vorteil: Man sieht sofort, wie oft ein Vorgang die Abteilung wechselt und wo Schnittstellen liegen. Jede Übergabe ist eine mögliche Fehlerquelle und Liegezeit. Ich nutze Swimlanes für die Ist-Aufnahme und das Soll-Design, weil sie ohne Schulung verständlich sind.

Zuerst wird der Prozess abgegrenzt: Wo beginnt er, wo endet er, wer ist der Kunde? Dann nehme ich den Ist-Ablauf mit den Beteiligten auf, meist in einem Workshop von einem halben bis einem Tag, als Swimlane-Diagramm. Dabei erfasse ich Bearbeitungszeiten, Liegezeiten, genutzte Systeme, Rückfragen und Fehler. Ergänzend gehe ich den Prozess vor Ort ab und, wo Daten vorliegen, hole ich den tatsächlichen Ablauf per Process Mining aus dem System. Ergebnis ist ein Ist-Modell mit markierten Schwachstellen, das die Basis für den Soll-Prozess bildet.

So ausführlich, dass eine neue Mitarbeitende den Prozess nach Einarbeitung einheitlich ausführen kann, und so knapp, dass sie aktuell gehalten wird. In der Praxis heisst das: ein Prozessmodell (Swimlane oder BPMN), eine Seite Prozessbeschreibung mit Zweck, Auslöser, Ergebnis, Rollen und Kennzahlen, und dort, wo es nötig ist, Arbeitsanweisungen mit Bildern. Alles darüber hinaus wird nicht gelesen und nicht gepflegt. Für Zertifizierungen wie ISO 9001 reicht diese Tiefe in der Regel aus, wenn die Prozesse tatsächlich gelebt werden.

Für die meisten KMU und Mittelständler reicht ein einfaches Swimlane-Diagramm mit wenigen Symbolen: Tätigkeit, Entscheidung, Übergabe, Dokument, System. BPMN 2.0 ist der Standard, wenn Prozesse später in Software abgebildet oder automatisiert werden sollen, weil die Notation maschinenlesbar ist. Ich empfehle, mit der einfachen Form zu starten und BPMN nur dort einzusetzen, wo es einen konkreten Nutzen hat. Eine Notation, die die Beteiligten nicht lesen können, verhindert die Diskussion, statt sie zu ermöglichen.

Prozessmanagement ist die dauerhafte Organisation: Landkarte, Verantwortliche, Dokumentation, Kennzahlen, Reviews. Prozessoptimierung ist die konkrete Verbesserung eines einzelnen Ablaufs, etwa die Verkürzung der Auftragsklärung oder die Rüstzeit an einer Maschine. Ohne Prozessmanagement gehen Optimierungsergebnisse verloren, weil niemand nachhält. Ohne Optimierung verwaltet Prozessmanagement nur den Status quo. Ich empfehle meist, mit der Optimierung eines Kernprozesses zu beginnen und daraus den Rahmen aufzubauen, statt zuerst ein komplettes Handbuch zu schreiben.

Process Mining rekonstruiert den tatsächlichen Ablauf eines Prozesses aus den Zeitstempeln in Ihren IT-Systemen, etwa dem ERP. Statt zu fragen, wie ein Auftrag laufen sollte, sieht man, wie er gelaufen ist: mit allen Schleifen, Wartezeiten und Ausnahmen. Es lohnt sich, wenn ein Prozess in hoher Stückzahl durch ein System läuft, zum Beispiel Auftragsabwicklung, Beschaffung oder Rechnungsbearbeitung. Für Prozesse mit wenigen Fällen oder viel Papier bleibt die klassische Aufnahme vor Ort das richtige Werkzeug. Ich bin als Data Analystin für Process Mining zertifiziert und setze es dort ein, wo die Datenlage es hergibt.